Об эффективной организации дилеров (дистрибьюторов) строительной техники (часть 3)
Организация работы дилеров
Как известно, главной задачей дилеров является продажа машин и услуг. Решением этой задачи занимается практически весь персонал дилеров, однако ключевая роль при этом отводится торговым работникам, занимающимся личной продажей.
В преуспевающих компаниях служба сбыта, охватывающая торговых работников, ориентирована на рынок. При этом она работает как над удовлетворением запросов клиентов, так и над увеличением прибыли дилера.
Успех службы сбыта в значительной мере зависит от организации ее менеджмента (управления). Эффективный менеджмент предусматривает использование современных технологий для выполнения следующих действий: постановка задач торговому персоналу; разработка стратегии деятельности и структуры службы сбыта; поиск и привлечение претендентов; отбор, подготовка и поощрение торговых работников; руководство и оценка их деятельности.
Успех каждого из торговых работников зависит от эффективного осуществления ими процесса, личной продажи, в общем случае включающего: поиск покупателя, подготовку к контакту, контакт, презентацию и демонстрацию, устранение разногласий, заключение сделки.
Преуспевающие компании все в большей мере ориентируются не непосредственно на сделку, а на поддержание отношений взаимовыгодного сотрудничества с клиентами, предоставляя высокую потребительскую ценность и добиваясь удовлетворения потребителей. Такой подход обусловлен тем, что в условиях перенасыщенных рынков и жесткой конкуренции завоевание новых потребителей обходится намного дороже, чем сохранение взаимоотношений со старыми.
Важное значение имеет организация предоставления дилером услуг по техническому сервису. Эти услуги у преуспевающих дилеров преимущественно направлены на обеспечение высокого уровня надежности проданных машин у потребителя и значительной ликвидной стоимости этих машин при последующей торговле.
Дилеры ведущих зарубежных компаний преимущественно предоставляют потребителю следующие услуги по техническому сервису:
• гарантийное обслуживание;
• полный комплекс услуг в послегарантийный период;
• поставка запасных частей;
• поставка отремонтированных агрегатов;
• поставка восстановленных деталей;
• текущий ремонт машин;
• капитальный ремонт агрегатов;
• капитальный ремонт машин;
• поставка смазочных материалов и охлаждающих жидкостей;
• предоставление резерва машин.
Вопросы предоставления высококачественных услуг по техническому сервису рассмотрены в статье «Значимость высококачественного технического сервиса постоянно повышается» (в журнале «Строительная Техника и Технологии» № 2, 2002 г.).
Помимо предоставления услуг по техническому сервису, преуспевающие зарубежные предприятия-дилеры осуществляют:
• доставку машин в требуемое место и время с гарантированной сохранностью;
• ввод машин в эксплуатацию;
• помощь потребителям в подборе наилучших моделей машин и их исполнения;
• помощь потребителям в оценке производительности техники и затрат на ее эксплуатацию;
• помощь потребителям в освоении эффективных технологий с использованием приобретенных машин;
• помощь потребителям в организации технического сервиса машин собственными силами;
• сбор различного вида информации для собственных нужд и для производителя (в т.ч. по рынку, продажам, надежности машин и пр.);
• стимулирование спроса на товар;
• получение заказов на бывшие в эксплуатации машины, в т.ч. капитально отремонтированные;
• выполнение заказов на бывшие в эксплуатации машины, в т.ч. финансовое обеспечение сделок, транспортировку и пр.;
• продажу машин с рассрочкой платежей и в лизинг;
• приобретение бывших в эксплуатации машин;
• предоставление машин в традиционную аренду;
• предоставление машин в аренду с последующей продажей;
• обучение операторов;
• обучение работников сервисных служб потребителей;
• торговлю машинами в других странах;
• изготовление несложных машин.
Для обеспечения высокой потребительской ценности товара услуги эффективно функционирующих дилеров имеют высокий уровень качества. Например, компания Caterpillar заявляет, что услуги, предоставляемые ее дилерами, соответствуют «пяти звездочкам».