Об эффективной организации дилеров (дистрибьюторов) строительной техники (часть 4)
Взаимоотношения дилера с производителем (или с его представительством) часто регламентируются общими правилами и договором.
Общие правила могут охватывать следующие вопросы: порядок оформления заказов на машины и сменное оборудование; порядок оформления заказов деталей; транспортировка машин и деталей с места отгрузки; порядок выполнения заказов; создание материально-технических запасов у дилера; обеспечение технического осмотра машин дилером перед доставкой; составление дилером отчета о доставке; осуществление гарантийного и послегарантийного обслуживания; обеспечение потребителя запасными частями; обучение сервисного персонала дилера; обучение торговых работников дилера; организация демонстрации машин и обучение демонстрантов; рекламирование продукции. В правилах приводятся данные о персонале производителя, с которым целесообразно связываться при возникновении любых вопросов и проблем. За конкретным дилером закрепляется определенный координатор. Координатор обеспечивает взаимодействие дилера с производителем, а также способствует дилеру в выполнении плана по продажам.
Взаимоотношения дилера с производителем (или с его представительством) часто регламентируются общими правилами и договором
В договоре могут отражаться: территория, на которой дилер осуществляет продажу техники; планируемый на год объем продаж; права дилера и производителя; обязательства дилера и поставщика; ответственность за гарантийное обслуживание; выполнение гарантийного обслуживания; гарантийные обязательства поставщика; условия оплаты; осуществление заказов на машины и запасные части; срок действия и причины прекращения действия договора; обязательства в случае прекращения действия; оплата дилером налогов; торговые знаки и фирменные названия; передача прав и др.
В свою очередь, взаимоотношения дилера с потребителями регламентируются комплексом договоров.
Ведущие зарубежные компании-производители активно участвуют в обеспечении высокого качества работы своих дилеров
Ведущие зарубежные компании-производители активно участвуют в обеспечении высокого качества работы своих дилеров. Это проявляется в:
• подготовке торговых работников и демонстраторов;
• подготовке сервисного персонала;
• обеспечении постоянного повышения квалификации персонала всех уровней;
• обеспечении запасными частями и смазочными материалами, большим комплексом методических материалов, программами к ЭВМ, диагностическим оборудованием и оснасткой, нормативами и др.;
• предоставлении льготных кредитов;
• принятии на себя части рисков при лизинге и др.;
• консультации по всем вопросам бизнеса;
• обеспечении рекламными материалами;
• содействии в продвижении товара;
• создании собственной сети в Internet для заказа запасных частей дилерами и др.
Характерным для большинства дилеров является то, что они:
• являются ориентированными на рынок (учитывают потребности потребителей и наблюдают за конкурентами);
• являются маркетингово-ориентированными;
• при управлении персоналом ставят главным образом задачу сделать максимально производительными специфические навыки и знания каждого работника (людьми не управляют, а их направляют);
• при осуществлении всех процессов в первую очередь ориентированы на результат и эффективность;
• постоянно совершенствуют свой подход к ведению бизнеса (представление о том, в чем заключается их бизнес, каковы их цели, как определяются результаты, кто их потребители, чего эти потребители хотят и за что платят) и стратегию (способ реализации) этого подхода;
• во всех видах деятельности они стремятся равняться на стандарты, достигнутые мировыми лидерами в любой стране мира;
• целенаправленно ищут и используют в своих целях благоприятные возможности;
• постоянно осуществляют перемены с целью обеспечения максимальной эффективности внешней и внутренней деятельности. При этом они применяют следующие принципы: ориентация на будущее, а не на вчерашний день; осуществление плановой организационной ликвидации (товара, услуги, процесса и др.); проведение планового организационного улучшения; использование и развитие собственного успеха; осуществление систематизированной инновационной деятельности; проведение проверки изменений в виде пилотных проектов; использование специального бюджета развития; сознательное строительство будущего; обеспечение равновесия между переменами и стабильностью;
• обеспечивают непрерывное повышение квалификации всех работников;
• применяют методы определения себестоимости по объему хозяйственной деятельности (издержки всего процесса бизнеса в целом, в т.ч. издержки из-за простоев и брака);
• осуществляют управление издержками по всей экономической цепочке;
• определяют допустимый объем издержек на основании цены, которую готов заплатить потребитель;
• широко используют четыре эффективных диагностических инструмента менеджмента: прогноз потока наличности и определение ряда стандартных показателей; оценка производительности труда; информация об исключительной компетенции, в т.ч. в инновационной деятельности; распределение ограниченных ресурсов капитала и труда;
• собирают и обрабатывают информацию о внешней среде, в т.ч. о рынках, потребителях, конкурентах и др.;
• придерживаются мнения, что самым ценным активом предприятия становятся его работники, занимающиеся физическим и умственным трудом, а также только умственным трудом, их знания и производительность. Кроме того, производительность работника умственного труда должна быть нацелена на достижение максимального уровня качества;
• широко используют компьютерную технику для решения следующих групп задач: учетно-аналитических, планово-управленческих, справочных, оптимизационных, контрольно-обучающих и советующих;
• постоянно осуществляют документирование всех процессов;
• строят долговременные партнерские отношения с поставщиками и соисполнителями;
• применяют современные методы менеджмента для постановки правильных целей и их реализации, в т.ч. на основе высококачественного планирования;
• постоянно повышают качество услуг и процессов, в том числе с использованием ИСО 9000:2000;
• постоянно используют высококвалифицированных внешних консультантов.
В заключение целесообразно привести следующее известное маркетинговое положение:
«ПЛОХОЙ ДИЛЕР НЕ МОЖЕТ ПРОДАТЬ ХОРОШУЮ МАШИНУ, НО ХОРОШИЙ ДИЛЕР МОЖЕТ ПРОДАТЬ ПЛОХУЮ»